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  • 기사등록 2020-06-30 15:07:54
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▲ 산업연구원(KIET)은 30일(화) 오후 세종특별자치시 산업연구원 대회의실에서 ‘비대면 서비스의 현재와 미래’를 주제로 온라인 생중계 세미나를 개최했다.



[기계신문] 산업연구원(KIET)은 30일(화) 오후 세종특별자치시 산업연구원 대회의실에서 ‘비대면 서비스의 현재와 미래’를 주제로 온라인 생중계 세미나를 개최했다.


이날 세미나에서는 포스트 코로나 시대 비대면 서비스의 현황과 전망을 살핌과 동시에, 산업 활성화의 저해요인과 비대면 서비스를 육성시키기 위한 지원방안에 대해 전문가들의 주제발표와 토론이 이어졌다.


첫 번째 주제인 “코로나 이전과 이후 비대면 교육 그리고 미래교육”에 대해서는 유인식 유비온 상무이사가 발표하고, 두 번째 이용균 에이치앤컨설팅 부사장이 “의료비대면 서비스 현황과 과제”에 대해 발표했다.


이어서 김인호 비즈니스 인사이트 부회장이 “언택트 소비시대의 유통산업 생존전략”에 대해, 산업연구원 박정수 서비스산업연구본부장이 “비대면 서비스의 부상과 지속 가능성”에 대해 발표함으로써 주제발표가 마무리됐다.


종합토론에서는 강성진 고려대학교 교수를 좌장으로 하여, 이광호 과학기술정책연구원 선임연구위원, 이상용 건국대학교 법학전문대학원 교수의 포스트 코로나 시대 비대면 서비스 관련 토론이 이어졌다.


이번 세미나 주제발표에서 논의된 내용을 보면, “코로나 이전과 이후 비대면 교육 그리고 미래교육” 발표에서 유인식 유비온 상무이사는 “코로나 상황을 맞아 그동안 심도있게 고민해왔던 교육의 현안들이 봇물처럼 쏟아지기 시작했고, 꽤 오랫동안 유지될 것으로 보여왔던 기존 교육체계가 코로나 사태로 인해 빠르게 혁신될 수 있는 기회를 맞고 있다”고 언급했다.


그는 “코로나 이후 교육 체계의 개선은 완전히 새로운 것을 시도하는 것이라기보다는 오히려 교육의 원래 목적인 학습자 중심의 교육으로 다시 돌아가는 것이어야 한다”면서 “이를 위해 21세기 학습자들에게 요구되는 있는 새로운 역량을 키울 수 있는 새로운 교육체계를 수립하는 것이 중요하다”고 강조했다.


또한 “교육체계의 개선은 공공과 에듀데크를 활용한 민간 영역의 협조하에 만들어지게 될 새로운 거버넌스 구축을 통해서 가능해질 것”이라고 제시했다.


이어 이용균 에이치앤컨설팅 부사장이 발표한 “의료비대면 서비스 현황과 과제”에 따르면, 최근 코로나19 팬데믹에 따른 원내감염 우려로 재점화된 원격의료가 이슈오 떠올랐다. 지난 5월 21일 리얼미터 여론조사 결과 공개된 비대면진료는 찬성 43.8% vs 반대 26.9%로 나타났다.


조사 대상의 전 연령대에서 비대면 진료 도입 찬성 의견이 우세했는데, 18~29세 응답자들은 52.5%가 찬성, 70대 이상은 찬성률이 3.3%에 그쳤다. 지역별로는 피해가 컸던 대구·경북 지역은 도입 찬성 의견이 37.1%로 낮았고, 디지털 헬스케어 규제자유특구이자 원격의료 시범사업이 시행되고 있는 강원 지역이 48.4%로 높게 나타났다.


코로나 사태가 진행되는 동안 한시적으로 허용된 비대면 진료는 5월 10일 기준 전화 상담·처방건으로 3,853개 기관에서 26만 2121건의 전화 상담·처방이 이뤄졌다.


정부는 포스트 코로나 시대를 대비해 비대면 의료를 확대하겠다고 표명하면서, 그 배경으로 전화 상담·처방이 1차 의원이 42%를 차지하였고 부작용이 없었다는 점을 근거로 내세우고 있다. 의사단체는 “대면진료가 원칙이며 비대면 진료는 원격의료의 시발점”이라며 강경투쟁 불사도 외치고 있어 향후 사회적 갈등 소지가 있다.


이용균 에이치앤컨설팅 부사장은 “비대면 진료는 감염병으로부터 의료인들을 보호하고 안전한 의료 이용이 가능한 대체제로서 정부승인이 예상되기 때문에, 선행보건으로 비대면진료 수가, 적정 진료시간, 표준시스템의 마련과 법적인 보호대책이 필요하다”고 제시했다.


김인호 비즈니스 인사이트 부회장의 ”언택트 소비시대의 유통산업 생존전략“ 발표 내용으로, 국내 유통산업은 코로나19라는 미증유의 사태를 통해 구조 변혁기를 맞고 있다. 글로벌화, 도시화의 진전으로 오히려 유행병 감염의 속도와 규모가 커지면서 ‘밀집·밀접’ 방지를 위해 전 세계적으로 Lock down을 시행, 외출 규제가 이루어지고 있다.


소비자는 불요불급 소비는 줄이고 ‘생활방어소비’ 행태를 보이고 있다. 따라서 전년대비 약 11%의 소비가 증발, 대상권인 백화점, 쇼핑몰 매출이 20% 이상 하락하고, 근거리 상권의 편의점, 슈퍼는 소폭 신장하였으며, 특히 공항 폐쇄로 면세점은 90% 이상 매출이 하락했다.


반면에 배송시스템을 갖춘 온라인 브랜드가 30% 이상 신장하는 현상이 발생했다. 외출을 자체하고 홈스테이(Home Stay)를 통해 Tele Work, Tele Drink 문화가 형성되면서 ‘언택트 소비’가 증가하고, 상권 재편으로 인한 도시기능 변화가 일어나고 있다.


코로나19가 서비스를 매개로 하는 오프라인 쇼핑의 질적, 양적 저하를 초래했으나, 시장의 흐름은 지속적으로 ‘언택트 소비’로 이동할 전망이다. 온라인 업체의 신선식품 배송시스템, 라스트 마일, 콜센터 등의 기술혁신과 서비스 개선이 지속적으로 이루어지면서 이미 오프라인을 대체하고 있고, 혼밥, 혼술 등 600만 싱글 이코노미 확대의 영향으로 자연스럽게 언택트 소비가 촉진되고 있다.


따라서 오프라인 업체도 옴니채널 확장 측면에서 시스템을 보완하고, 고객만족에 부가적으로 ‘비대면’을 채용하여 ‘언택트 소비’를 적극적으로 수용하고 있다. 고객에게 밀착해서 감성 서비스를 제공하던 시대에서, 보다 쿨하게 이성적·지적인 서비스로 전환, 소통하면서 비대면 서비스의 경쟁력을 높이는 것이다.


김인호 부회장이 제시한 코로나19 시대 유통업체의 생존전략에 따르면, 첫째, 미국, 일본에 비해 도매 기능이 부족한 국내 유통산업은 대형 유통업체의 수입 상품 공급망에 크게 의존하는 구조이기 때문에 특정 상품의 급격한 공급 축소로 인한 사재기, 가격 변동을 회피하기 위해 대형 유통업체의 상품 예측시스템과 정교한 공급망 관리가 필요하다.


둘째, 언택트, 싱글 소비에 대응하기 위해 HMR(가정식대체식품), CMR(간편대체식품), HSF(건강기능식품), 짧은 시간에 간편 조리, 대체식품의 개발이 필요하다. 셋째, 잠재적 실업 예비군의 증가로 전반적인 수요 위축, 가성비 높은 PL 공급 필수, 불황기 대응 중저가 상품 공급으로 유통의 순기능에 집중할 필요가 있다.


넷째, 텔레워크, 언택트 소비시대의 도심형 점포 기능 제고, 유동성·집객 중심 기존 개념의 탈피, 대상권 점포, 소상권 점포 전개의 포트폴리오 구성을 통한 도심 점포의 효율성 제고가 필요하다. 다섯째, 컨택 서비스 불요의 시대 상황을 인식하고 대상권 점포의 비대면 감성, 체험 서비스 개발로 고객 만족도를 제고해야 한다.


마지막 발표자인 산업연구원 박정수 서비스산업연구본부장의 ”비대면 서비스의 부상과 지속 가능성“에 따르면, 경제여건 및 사회환경의 변화로 인해 서비스업의 혁신이 가속화되고 있다.


경제성장과 삶의 질적 개선으로 경제의 서비스화가 진전되고 고령인구의 증가, 여성의 경제 참여 확대, 1인 가구의 확산으로 소비와 주거의 행태가 변하고 있다.


또한 도시화로 인한 문제를 해결하기 위해 스마트시티가 해결방안으로 모색되고 있는 시점에서 네트워크의 진화와 5G의 도입, 데이터 축적과 AI 활용, Block chain 등 기술적 진화로 서비스제공자로 로봇이 도입되고 디바이스 간의 연결, 스마트화로 시·공간의 초월을 통해 서비스 혁신이 가속화되고 있다.


서비스혁신은 서비스에 대한 수요 시장을 확대하고 새로운 서비스의 개념을 유인할 것으로 예상된다. 미래에는 혁신적인 비즈니스모델이 산업을 주도할 것으로 보여 고객의 수요를 반영한 서비스의 고부가가치화가 극대화되고 모든 업종에서 혁신과 새로운 형태의 비즈니스 모델이 등장할 전망이다.


최근 코로나19로 세계 경제가 침체되고 산업 전반에 부정적인 영향을 미치고 있다. 이로 인해 코로나19 확산을 방지하기 위해 접촉을 최소화하는 비대면 비즈니스모델의 수요가 증가하고 있으며, 소비자와 서비스 제공자 모두 이러한 경제활동 방식의 변화에 대응하고 있다.


비대면 서비스는 서비스 제공자와 소비자가 대면하지 않고 거래가 가능한 방식의 서비스로, 플랫폼 기반의 비대면 방식의 비즈니스모델이 확산되고 있으며 기술의 접목으로 개인화, 간편화, 고객 최적화된 서비스로 진화할 것으로 보인다.


박정수 서비스산업연구본부장은 “비대면 서비스를 지속 가능하도록 하기 위해서는 경제주체 간 발생할 수 있는 이해상충 문제를 해소하고, 지속적인 소비자의 유인이 가능한 비즈니스모델을 제공할 수 있는 기술역량 확보와 법제도의 정비가 필요하다”고 강조했다.


기계신문, 기계산업 뉴스채널

한음표 기자 hup@mtnews.net

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